Adroit Associates puso en marcha el 2024 Evaluación de la entrevista de salida del cliente (CEI) para MSI Reproductive Choices en 11 provincias de Afganistán, completando 332 entrevistas con clientes que acceden a los servicios a través de los centros de MSI, los programas de divulgación y los canales de atención de MS Lady.
La evaluación analizó los perfiles de los clientes, la accesibilidad de los servicios, la satisfacción, el compromiso de los proveedores, la comunicación y la experiencia general con el servicio. Adroit implementó 13 encuestadoras con experiencia y formación en educación sanitaria, con el apoyo de los responsables de los equipos provinciales, y se utilizaron procedimientos de recopilación de datos digitales basados en KOBO, supervisión sobre el terreno, revisión diaria de los datos y procedimientos de garantía de calidad.
La evaluación proporcionó a MSI datos que le permitieron comparar las experiencias de los clientes en todos sus canales de atención, identificar áreas de mejora y reforzar unos servicios de salud reproductiva accesibles, coherentes y centrados en el cliente.
Contexto del proyecto
MSI Reproductive Choices ofrece atención sanitaria reproductiva a través de Centros MSI, programas de divulgación y servicios de MS Lady. Es importante comprender las experiencias de los clientes en estos canales para supervisar la accesibilidad, la satisfacción, la comunicación y la calidad del servicio.
Se contrató a Adroit para llevar a cabo la CEI de 2024 en 11 provincias, recabando opiniones estandarizadas directamente de los clientes tras recibir los servicios. La evaluación analizó las características de los clientes, la accesibilidad, la experiencia con el servicio, la interacción con los prestadores, la satisfacción, el conocimiento y los mecanismos de comunicación.
Los datos obtenidos permitieron comparar los distintos canales de prestación de servicios y proporcionaron una base estructurada para la mejora de los servicios y la toma de decisiones.
Objetivos del proyecto
El objetivo del encargo de Adroit era recabar datos fiables sobre las experiencias de los clientes con los servicios de MSI e identificar oportunidades para mejorar la prestación de dichos servicios.
La evaluación analizó cliente perfiles demográficos y socioeconómicos, accesibilidad, satisfacción, comunicación con los proveedores, experiencia con el servicio y conocimiento de la información disponible y de los mecanismos de retroalimentación.
Asimismo, comparó las experiencias de los centros MSI, los servicios de divulgación y los servicios MS Lady para identificar los ámbitos en los que se ha obtenido un buen rendimiento y las oportunidades para lograr una mayor coherencia entre los distintos canales de prestación de servicios.
Enfoque metodológico
Adroit puso en marcha un proceso estructurado Metodología cuantitativa para las entrevistas de salida de clientes utilizando el marco CEI de MSI y las directrices actualizadas para 2024.
Un total de 332 entrevistas se llevaron a cabo en 11 provincias, superando la muestra prevista de 321. La recopilación de datos corrió a cargo de 13 encuestadoras con experiencia y formación en educación sanitaria, con el apoyo de los responsables de los equipos provinciales, que cuentan con experiencia en la recopilación de datos y en los sistemas MEAL.
KOBO Se utilizó para la recopilación de datos digitales, lo que permitió su envío diario y su revisión sistemática. El cuestionario abarcaba las características de los usuarios, las condiciones socioeconómicas, la accesibilidad, la satisfacción, la comunicación, el conocimiento y la experiencia general con el servicio.
El control de calidad incluyó la formación de los encuestadores, la supervisión sobre el terreno, la revisión diaria de los datos, los procedimientos estandarizados, el consentimiento informado y el refuerzo de los protocolos éticos.
Repercusión e importancia estratégica
La evaluación proporcionó datos directos de los clientes a través de los tres canales de prestación de servicios de MSI. El nivel de satisfacción general fue elevado, con El 91,34 % de los encuestados afirmó estar muy satisfecho y además 7,18 % algo satisfechos. Los servicios de MS Lady registraron la mayor proporción de clientes muy satisfechos en 97,22 %.
El análisis de Adroit también evaluó la comunicación con los proveedores, la accesibilidad, los tiempos de espera, la comodidad, la información facilitada, el conocimiento del servicio y los canales de comunicación con los clientes.
Los resultados proporcionaron a MSI datos que le permitieron reforzar la coherencia de los servicios, la protección de la privacidad, las prácticas de información y asesoramiento, la implicación de los profesionales, la gestión de los tiempos de espera y la accesibilidad en la comunicación.
En general, el CEI ha sentado unas bases empíricas prácticas para mejora de los servicios basada en datos y prestación de asistencia sanitaria reproductiva centrada en el cliente.