Adroit Associates a mis en œuvre le 2024 Évaluation de l'entretien de fin de prise en charge (CEI) pour l'organisation MSI Reproductive Choices dans 11 provinces d'Afghanistan, en menant à bien 332 entretiens les clients ayant recours aux services par l’intermédiaire des centres MSI, des actions de proximité et des canaux de service « MS Lady ».
L'évaluation a porté sur les profils des clients, l'accessibilité des services, la satisfaction, l'implication des prestataires, la communication et l'expérience globale des services. Adroit a mis en place 13 enquêtrices expérimentées ayant une formation en éducation à la santé, avec le soutien des responsables d'équipe provinciaux, et a eu recours à un système de collecte de données numériques basé sur KOBO, à une supervision sur le terrain, à un examen quotidien des données et à des procédures d'assurance qualité.
Cette évaluation a fourni à MSI des données lui permettant de comparer les expériences des usagers sur l'ensemble de ses canaux de prestation de services, d'identifier les axes d'amélioration et de renforcer des services de santé reproductive accessibles, cohérents et centrés sur l'usager.
Contexte du projet
MSI Reproductive Choices propose santé reproductive par le biais de Centres MSI, programmes de proximité et services « MS Lady ». Il est important de bien cerner l’expérience des clients sur l’ensemble de ces canaux afin d’évaluer l’accessibilité, la satisfaction, la communication et la qualité du service.
Adroit a été chargée de mettre en œuvre l’enquête CEI 2024 dans 11 provinces, en recueillant des retours d’expérience standardisés directement auprès des clients après la prestation des services. L’évaluation portait sur les caractéristiques des clients, l’accessibilité, l’expérience des services, les interactions avec les prestataires, la satisfaction, la notoriété et les mécanismes de communication.
Les données ainsi obtenues ont permis de comparer les différents canaux de prestation de services et ont fourni une base structurée pour l’amélioration des services et la prise de décision.
Objectifs du projet
La mission d’Adroit visait à recueillir des données fiables sur l’expérience des clients concernant les services de MSI et à identifier les possibilités d’améliorer la prestation de ces services.
L’évaluation a porté sur client profils démographiques et socio-économiques, l’accessibilité, la satisfaction, la communication avec les prestataires, l’expérience du service, ainsi que la connaissance des informations disponibles et des mécanismes de retour d’information.
Elle a également comparé les expériences au sein des centres MSI, des services de proximité et des services MS Lady afin d’identifier les domaines dans lesquels les performances sont particulièrement bonnes et les possibilités d’améliorer la cohérence entre les différents canaux de prestation.
Approche méthodologique
Adroit a mis en place une approche structurée méthodologie quantitative d’entretien de fin de mission avec les clients en s’appuyant sur le cadre CEI de MSI et sur les recommandations actualisées pour 2024.
Au total, 332 entretiens ont été menées dans 11 provinces, dépassant l’échantillon prévu de 321. La collecte des données a été réalisée par 13 enquêtrices expérimentées ayant une formation en éducation à la santé, avec le soutien de responsables d’équipe provinciaux expérimentés dans la collecte de données et les systèmes MEAL.
KOBO a été utilisé pour la collecte de données numériques, permettant ainsi une transmission quotidienne des données et un examen systématique. Le questionnaire portait sur les caractéristiques des usagers, leur situation socio-économique, l’accessibilité, leur satisfaction, la communication, leur niveau d’information et leur expérience globale du service.
L’assurance qualité comprenait la formation des enquêteurs, la supervision sur le terrain, la vérification quotidienne des données, des procédures standardisées, le consentement éclairé et le renforcement des protocoles éthiques.
Impact et importance stratégique
Cette évaluation a permis de recueillir des témoignages directs auprès des clients des trois canaux de prestation de services de MSI. Le niveau de satisfaction global s’est avéré élevé, avec 91,34 % des personnes interrogées se sont déclarées très satisfaites et encore 7,18 % plutôt satisfaits. Les services de MS Lady ont enregistré la plus forte proportion de clientes « très satisfaites » à 97,22 %.
L’analyse d’Adroit a également porté sur la communication avec les prestataires, l’accessibilité, les délais d’attente, le confort, la fourniture d’informations, la notoriété des services et les canaux de communication avec les clients.
Ces résultats ont fourni à MSI des éléments permettant de renforcer la cohérence des services, la protection de la vie privée, les pratiques en matière d’information et d’accompagnement, l’implication des prestataires, la gestion des délais d’attente et l’accessibilité des moyens de communication.
Dans l’ensemble, le CEI a établi une base factuelle concrète pour amélioration des services fondée sur les données et prestation de soins de santé reproductive centrée sur le patient.